Opinia klientów jest dla nas jednym z najważniejszych wyznaczników efektywności naszej pracy! To ona w dużej mierze wpływa na sposób naszego działania. Aby zdobyć informacje na temat zadowolenia klientów korzystających z naszych usług, przeprowadzamy badania za pomocą specjalnych narzędzi.
Badania należy przeprowadzać systematycznie. Dzięki temu jesteśmy w stanie ciągle podnosić jakość naszych usług. W tym artykule dowiecie się kilka najważniejszych rzeczy na temat tego, jak zmierzyć zadowolenie klienta.
Oto 3 najpopularniejsze wskaźniki satysfakcji:
Client Satisfaction Index
Jedna z podstawowych metod jakościowych gromadzenia, pomiaru i analizy danych określająca skuteczność marketingowych działań. To badanie przeprowadza się na ograniczonym bądź stałym gronie klientów. Celem badań jest zdobycie informacji o satysfakcji wynikającej z poszczególnych elementów relacji przedsiębiorstwo-klient.
Net Promoter Score
Wskaźnik NPS jest stosowany do oceny lojalności konsumentów w celu zwiększenia przychodów dzięki optymalizacji doświadczeń konsumentów. Wskaźnik ten pozwala określić, czy dany konsument jest skłonny polecić daną firmę swoim najbliższym.
Customer Effort Score
Innymi słowy, jest to skupienie uwagi na wysiłku klienta. Jego wartość określa się na podstawie jednego pytania: Ile wysiłku musiałeś włożyć w rozwiązanie swojego problemu? Odpowiedź wyraża się w skali od 1 do 5, przy czym 1 oznacza bardzo niewiele. Systematyczne weryfikowanie tego wskaźnika pozwala poprawić skuteczność obsługi klienta w firmie. Na jego podstawie jesteśmy w stanie trafniej i szybciej reagować na oczekiwania konsumenta.
Jakich narzędzi użyć do poprawnego przeprowadzenia badań?
Najprostszą i najczęściej wykorzystywaną metodą jest przeprowadzenie ankiety internetowej. Takie badanie możemy wykonać za pomocą umieszczenia ankiety na naszej stronie www, lub przesłać ją mailem do klienta. Ważne, aby przeprowadzić badania dopiero po skończonej transakcji. To znaczy, że ankietę wysyłamy do klienta wyłącznie wtedy, gdy proces związany z jego obsługą jest w stu procentach zakończony.
Kolejnym sposobem umożliwiającym zbadanie opinii klienta jest CATI (Computer Assisted Telephone Interview) czyli wywiad telefoniczny wspierany komputerowo. Badanie może odbywać się tradycyjnie z udziałem ankietera. Wówczas ten, odczytuje pytania i notuje uzyskiwane odpowiedzi przy wykorzystaniu specjalnego komputerowego skryptu. Dopuszcza się przeprowadzenie takiej ankiety bez udziału ankietera, tj. w sposób automatyczny, gdzie system sam przekierowuje nagrane wcześniej połączenie głosowe, a konsument odpowiada na pytania za pomocą klawiatury w telefonie.
Klienci zawsze na pierwszym miejscu
Zadowolenie klientów jest dla nas najcenniejszym motywatorem do działania. Jest to czynnik, na który zawsze kładziemy największy nacisk. Dzięki systematycznemu wykonywaniu badań jesteśmy w stanie zmaksymalizować zyski płynące z naszej działalności.
