Jak zachwycić klientów kompleksowym rozwiązywaniem problemów
W każdej działalności zdarzają się nieporozumienia czy usterki. Z doświadczenia wiemy, jak często klienci napotykają je na swojej drodze. Niestety problemy wiążą się ze złymi nastrojami, uprzedzeniem, że coś znowu pójdzie nie tak, w efekcie czego, przy następnym zakupie klienci chętniej udają się do konkurencji. Dlatego proponujemy Wam kompleksowe rozwiązywanie problemów, czyli umiejętność analizowania wielu danych i informacji, podejmowania decyzji i wdrażania rozwiązań.
W poniższym artykule przedstawimy Ci nasze tricki, z których korzystamy na co dzień. Dzięki nim, łatwiej będzie Ci przekuć problem w sukces, a Twój klient będzie zachwycony fachową pomocą.
Umiejętność analizowania
Aby kompleksowo poradzić sobie z problemami ze strony klienta, pierwszą rzeczą, którą powinieneś wykonać jest dogłębna analiza problemu. Zastanów się, co stanowi przyczynę problemu. Gdzie jej szukać? Zadaj klientowi pytania, które pomogą ustalić, gdzie zawiódł system sprzedaży.
Przykład
Klient jest niezadowolony ponieważ na jego koncie w aplikacji sklepu X, wyzerowały się wszystkie punkty naliczane przy każdym zakupie. Rozżalony, dzwoni do działu obsługi i prosi o natychmiastowe przywrócenie punktów. Konsultant, szybko podejmuje odpowiednie kroki. Zadaje klientowi pytania, pozwalające szybko określić przyczynę. Okazuje się, że klient dokonał zakupu z wykorzystaniem bonu rabatowego, który otrzymał dzięki zebranym punktom. Klient skorzystał z rabatu przez pomyłkę, ponieważ aplikacja sama zasugerowała go automatycznie. Dzięki pomocy konsultanta zrozumiał, co spowodowało cofnięcie uzbieranych punktów.
Podejmowanie decyzji
Przy kompleksowej obsłudze klienta ważne jest podejmowanie właściwych decyzji, które pozytywnie wpłyną na odczucia konsumenta związane z daną firmą. Zwykle konsumenci liczą na rozwiązanie problemów od ręki. Zdarzają się jednak sytuacje, wymagające większego zaangażowania z naszej strony. Po zadaniu klientowi pytań, dokonaniu analizy, przychodzi czas na podjęcie decyzji, która będzie korzystna dla obu stron.
Przykład
Załóżmy, że klient, który omyłkowo skorzystał z rabatu zdobytego dzięki zebranym punktom, chce je odzyskać, ponieważ planuje większy zakup w danym sklepie i przy wykorzystaniu tego samego kuponu, zaoszczędzi więcej pieniędzy. Wobec tego, konsultant powinien szukać takich rozwiązań, aby klient nie dokonał zwrotu towaru, a firma nie poniosła strat. Podejmuje więc decyzję o korekcie transakcji. Jest to, naszym zdaniem, najrozsądniejsza opcja, ponieważ w ten sposób, klient zostaje usatysfakcjonowany, w dodatku my na tym nic nie tracimy.
Wdrażanie rozwiązań
Ostatnim etapem kompleksowego rozwiązywania problemów będzie wdrożenie podjętej decyzji w życie. Zawsze należy pamiętać o tym, aby obsługiwać klienta na jego korzyść, ponieważ dzięki temu firma zdobywa lojalnościowych konsumentów. Co więcej z każdej sytuacji trzeba wyciągnąć wnioski. Należy dołożyć wszelkich starań aby dana sytuacja się nie powtórzyła i żeby więcej klientów nie wracało do nas z podobnymi problemami.
Przykład
Najlepszym rozwiązaniem takiej sytuacji będzie cofnięcie rabatu, zwrócenie punktów na konto klienta i dopłata różnicy do regularnej ceny produktu. Oczekiwania klienta zostaną w ten sposób spełnione, ponieważ jego punkty wrócą na konto, dzięki czemu będzie mógł skorzystać ze zniżki przy kolejnym zakupie. Konsultant powinien również zgłosić sytuację do działu IT, a ten z kolei rozważyć wprowadzenie zmian w aplikacji, dotyczących sposobu sugerowania rabatów, aby nie były naliczane automatycznie.
Klient, który zostanie obsłużony w sposób, który opisaliśmy, będzie zachwycony samym podejściem konsultanta do tematu. Wiedząc, że zawsze znajdzie pomoc i rozwiązanie dla swoich problemów, chętniej skorzysta z naszych usług niż uda się do konkurencji. Zawsze należy o tym pamiętać i trzymać rękę na pulsie.
