Każdej firmie zależy na tym, aby klienci byli zadowoleni ze współpracy, wracali, kupowali więcej oraz… żeby wypowiadali się o niej w samych superlatywach. Stara prawda głosi, że zadowolony klient zachęci trzech kolejnych, niezadowolony zniechęci dziesięciu. Jak więc taką pozytywną relację zbudować i prawidłowo ją podtrzymywać?
Wyprzedzaj oczekiwania
Klient jest w pewnym sensie naszym partnerem handlowym, dlatego wasze relacje również powinny mieć charakter partnerski. Stałe pogłębianie wiedzy, co do jego oczekiwań, odgrywa tutaj kluczową rolę. Trzeba na bieżąco analizować, co klienta interesuje i satysfakcjonuje w tym momencie i jak się będą zmieniać jego potrzeby w przyszłości. Warto zainwestować w systemy CRM oraz profesjonalne szkolenie osób, które będą kontaktować się z klientem i poprowadzą rozmowę na podstawie zebranej w systemie bazy danych.
Dzięki tego typu działaniom wypracujemy przekonanie, że firma robi wszystko by spełnić wymagania klientów.
Szacunek to podstawa
Podstawą utrzymania dobrych relacji jest wzajemny szacunek. Nawet jednokrotne zlekceważenie tej zasady może skutkować bezpowrotną utratą klienta. Już podczas pierwszej rozmowy, pracownik powinien wykazać się wysoką kulturą osobistą, należycie powitać klienta, przedstawić firmę z jak najlepszej strony, a następnie wysłuchać jego oczekiwań i zaproponować najbardziej optymalne rozwiązania. Czas poświęcony klientowi bezpośrednio przełoży się na jego poczucie bezpieczeństwa i łatwiej będzie mu nam zaufać.
Z tego powodu “oddelegowywanie” do kontaktu z klientem botów, nie jest najlepszym pomysłem. Na pierwszej linii frontu, zwłaszcza w starciu z bardziej wymagającymi konsumentami, potrzebny jest człowiek.
Problemy rozwiązuj jak najszybciej
Klient, który ma problem oczekuje, że wyciągniemy do niego pomocną dłoń. Liczy też, że wysłuchamy wszystkiego, co ma nam do powiedzenia. Jak prawidłowo zareagować kiedy zgłasza się do nas ktoś, kto z jakiegoś powodu jest niezadowolony z naszej usługi lub produktu? To moment kluczowy, który od przedstawiciela firmy wymaga wykazania się cierpliwością i empatią. Drugim ważnym elementem jest czas reakcji – z problemem trzeba zmierzyć się jak najszybciej i sprawnie zaproponować rozwiązanie. Klienci nie lubią czekać, dlatego popołudniami albo w weekendy, kiedy Twój zespół odpoczywa, obsługę kryzysowych momentów może przejąć zewnętrzny zespół konsultantów.
Odpowiednia reakcja na skargę, daje dużą szansę na to, że nie stracisz tego kontaktu.
Okaż zainteresowanie
Klienci bardzo doceniają indywidualne podejście – mają dzięki temu poczucie, że są wyjątkowi, ważni dla Twojej firmy. Aby to osiągnąć, warto adresować maile imiennie, odbierać telefon słowami “Dzień dobry Pani Anno!”, czy po prostu wykazywać zainteresowanie tym, co dzieje się u klienta. Uwaga, nie wolno jednak przekroczyć granicy i zbytnio się spoufalać, czy przesadnie narzucać. W tym przypadku również przyjdą z pomocą narzędzia CRM, które gromadzą dane o kliencie. Na ich podstawie możemy zaplanować strategię bezpośredniej komunikacji.
Doceń stałych klientów
Stali klienci powinni otrzymać od nas coś więcej niż tylko to, co znajduje się w standardowej ofercie. Dobrym nawykiem jest wysyłanie kuponów promocyjnych, poinformowanie o akcji rabatowej, czy wyprzedaży. Miło, gdy firma pamięta o ważnych dniach – np. urodzinach klienta. Z tej okazji można przygotować specjalną zniżkę i wysłać ją wraz z życzeniami.
Budowanie trwałych relacji, to działanie długofalowe, które wymaga systematycznej, świadomej pracy i zaangażowania. Zajmuje to oczywiście sporo czasu i wymaga cierpliwości, ale z punktu widzenia firmy ma bez wątpienia znaczenie strategiczne.
