Obsługa klienta w sklepie internetowym. Jak nie zaliczyć wpadki

Obsługa klienta w sklepie internetowym jest ściśle powiązana z usługami, które oferuje dany e-commerce. Jeśli kupujący mają pytania lub potrzebują pomocy przy dokonaniu zakupu, customer service pełni rolę doradcy, dzięki któremu użytkownik płynnie będzie poruszał się po sklepie i znajdzie dokładnie to, co będzie spełniało jego oczekiwania. 

Kluczową kwestią jest to, że obsługa w handlu elektronicznym różni się od obsługi w sklepie stacjonarnym. Jak powinna zatem wyglądać, wzorowa obsługa i fachowe doradztwo ze strony e-sklepu?

Klienci online nie czekają

Popularność zakupów online rośnie na potęgę, a pandemia dodatkowo “podkręciła” ten trend. W sieci kupuje się sprawniej i bez kolejek. Taki sposób dokonywania zakupów  przekłada się również na wyższe wymagania klientów – przyzwyczajeni do szybkiej transakcji, wymagają też ekspresowej obsługi. W ciągu dnia sklep prawdopodobnie jest w stanie zrealizować tę potrzebę, ale co z godzinami wieczornymi albo w dni wolne? Jak wynika z danych Blue Media, średnio 54% zamówień w e-commerce odbywa się po godzinie 17:00 i w weekendy. Wprowadzając obsługę w porach, kiedy Twój zespół nie pracuje, możesz podnieść współczynnik konwersji i zwiększyć sprzedaż.

Klienci online wymagają

Możliwość zrobienia zakupów z domu i o dowolnej porze, to standard do którego klienci przywykli już dawno temu. A skoro nocą oraz w święta kupują w tych samych cenach, co za dnia, to oczekują też analogicznego traktowania. Ostatecznie, w cenę produktu wliczone są również koszty obsługi, czy utrzymania sklepu. Dlaczego więc klient, który dokonuje zakupów o 3 nad ranem, nie mógłby skorzystać z pomocy customer service? Mógłby, a nawet powinien mieć taką możliwość.

Klienci online też potrzebują docenienia

Większość klientów liczy na docenienie swojej lojalności, jeżeli często dokonuje zakupów w danym sklepie. Gdy nasza obsługa sprowadza się jedynie do przyjmowania reklamacji i innych zgłoszeń, trudno jest nawiązać bliższą relację i zbudować więź. Łatwo natomiast sprawić że klient odejdzie do konkurencji, a tam być może dostanie zniżkę na zakupy lub rabat z okazji urodzin. Dlatego o takich miłych gestach zawsze warto pamiętać.

Klienci online pamiętają

Zdarza się, że klient kupuje wadliwą rzecz albo usługa oferowana przez firmę nie zadowala go w stu procentach. Problem, niezadowolenie, czy reklamację da się jednak przekuć w sukces. W takich chwilach z pomocą przychodzą specjaliści z customer service. To oni są ekspertami od ratowania nadszarpniętego zaufania. Pomyśl, co możesz zrobić, aby usprawnić obsługę swojego e-commerce, gdy klient jest niezadowolony. Zwróć uwagę, że sfrustrowani klienci nie mają cierpliwości, aby przechodzić przez opcje pomocy technicznej online. Szybkość i wydajność są kluczowe w założeniach działania e-commerce, a klienci którzy nie są zaawansowani technicznie, nie będą zainteresowani korzystaniem z Twojej strony w celu uzyskania trudno dostępnej odpowiedzi.

Jeśli to możliwe, zaoferuj użytkownikom bezpośrednią linię do Twojego zespołu serwisowego, zapewniając wsparcie telefoniczne. Nawet jeśli nie posiadasz oprogramowania, call center lub wyznaczonego teamu odbierającego telefony, natychmiastowa możliwość nawiązania kontaktu, może radykalnie poprawić jakość obsługi klienta. Możesz w tym celu także wynająć konsultanta, który będzie wsparciem zarówno dla klientów, jak i Twoich pracowników.

Satysfakcjonująca odpowiedź na potrzeby klienta w środowisku e-commerce, może być wyzwaniem dla niektórych firm. Trudno jest bowiem nawiązać dobrą relację, gdy nie kontaktujemy się twarzą w twarz. Tym bardziej więc należy zadbać o obszar obsługi i wyeliminować wszelkie luki w tym zakresie.