Nie da się zaplanować ekspansji na rynki zagraniczne albo chociaż sprzedaży na Amazonie, bez rozważenia czy firma jest na to gotowa pod kątem czysto ludzkim. Pozorna znajomość języków obcych w zespole, nieprofesjonalnie prowadzona komunikacja sprzedażowa, zignorowanie godzin aktywności zakupowej w innych strefach czasowych – to drobne, często łatwe do załatania problemy, które jednak mogą stanowić o biznesowym być albo nie być.
Według badań, ponad 1,5 mld użytkowników internetu posługuje się językiem angielskim. Wielu z nas rozumie mniej więcej to, co jest napisane; trochę gorzej ze słuchem, a najsłabiej z wypowiadaniem myśli. Tak, czy inaczej – z punktu widzenia klienta niewiele trzeba, żeby znaleźć potrzebny przedmiot, zamówić go albo – przy pomocy tłumacza Google i prostych zwrotów – dopytać o szczegóły. Dużo trudniejsze zadanie czeka drugą stronę, która w tej relacji występuje w roli profesjonalisty. Od sprzedawcy oczekuje się, że nie tylko zrozumie łamaną angielszczyznę klienta, ale też rzetelnie, fachowo udzieli odpowiedzi. Czy to mailowo, czy przez telefon. I tu nie ma zmiłuj, bo obcojęzyczny klient w żaden sposób nie będzie mniej wymagający od naszego rodzimego jeśli chodzi o standard obsługi.
Aby płynnie przejść przez rozmowę z obcojęzycznym klientem, potrzeba więc nie tylko znajomości słówek i gramatyki, ale przede wszystkim praktyki i – idącej z nią w parze – swobody w komunikacji. Jak podaje Spidersweb.pl, z pomocy tłumacza Google, dziennie korzysta 200 mln użytkowników – jeśli są klientami, mogą sobie na to pozwolić, tego komfortu nie ma jednak osoba chcąca im coś sprzedać.
– Z tego powodu, od początku myślenia o BlitzHello, oczywistym było że nasza usługa musi uwzględniać także płynną komunikację w języku angielskim – mówi Krzysztof Rzeszutek. Trudno mi sobie wyobrazić BOK, który tego nie oferuje.
Internet nie zasypia, czyli godziny aktywności zakupowej
Kolejnym ważnym wątkiem, który istotnie może wpłynąć na obroty i satysfakcję z obsługi, jest świadomość firmy co do godzin aktywności zakupowej jej klientów. W czasach, które wręcz zmusiły nas do zmiany przyzwyczajeń zakupowych i dokonywania transakcji w sieci, myślenie o sklepie internetowym w kategoriach godzin otwarcia, szybko przechodzi do lamusa. Tym bardziej, że – jak wynika z danych kinsta.com – 57% kupujących online dokonało zakupu u zagranicznego sprzedawcy.
Jak podaje Workarea.com w Stanach Zjednoczonych największa konwersja ma miejsce w godzinach 02:00 – 03:00 czasu polskiego. Z kolei, według raportu sporządzonego przez BlueMedia, średnio 54% zamówień w e-commerce ma miejsce między godz. 18, a 6 rano. To dokładnie ten czas, kiedy zespoły większości sklepów internetowych w Polsce, kończą swoją pracę.
Co wtedy? Jeśli sklep ma ambicje, żeby aktywnie obsługiwać klientów, zwykle cała nadzieja we właścicielu, którego poczucie obowiązku zmusza do sprawdzania poczty i odbierania telefonów. Niektórzy próbują też przeorganizozwać pracę firmy na system zmianowy. Po rozmowach z Klientami BlitzHello, wiemy jednak że są to rozwiązania trudne, bo wiążą się ze sporymi niedogodnościami dla szefa i samych pracowników. Zwykle w tym momencie zaczyna się poszukiwanie usługi zewnętrznej, która odciążyłaby zespół i pomogła “uratować” ruch po godzinach.
Język strony przystępny dla wszystkich
Wróćmy jeszcze na chwilę do obsługi w języku angielskim. Jeden aspekt to bezpośrednia interakcja sklepu z klientem, drugie – jego doświadczenie po zetknięciu się z naszą stroną. Ostatecznie, zanim podejmie decyzję o dokonaniu transakcji, musi zrozumieć, czy to co sprzedajemy jest tym, czego potrzebuje i kim właściwie jesteśmy (czy może nam zaufać).
Common Sense Advisory przeprowadziło badanie na ponad 2400 użytkowników, dotyczące znajomości języków wśród konsumentów. Wyniki ankiety pokazały, że 72,4% respondentów byłoby o wiele bardziej skłonnych do kupienia produktu, gdyby posiadało informację na jego temat w swoim rodzimym języku (źrodło: turbotlumaczenia.pl).
Nie odpowiemy na potrzeby językowe każdej nacji, ale z pewnością strona naszego e-sklepu powinna być doskonale przetłumaczona na język angielski (przypominamy: 1,5 mld użytkowników sieci się nim posługuje). Dotyczy to zarówno opisów produktów, jak i pozostałych elementów, takich jak: podstrony “o nas”, “kontakt”, czy firmowego bloga. A skoro strona komunikuje się z klientem w języku obcym, oczywistym będzie dla niego że kontakt z pracownikami odbędzie się analogicznie. W ten sposób płynnie wracamy do początku, czyli… konieczności zapewnienia obsługi klienta także w języku angielskim.
I jeszcze jedna ważna statystyka: według raportu dostępnego na kinsta.com, ponad 60% klientów po wejściu na stronę danego e-commerce, niezwłocznie ją opuści, jeśli nie będzie mogło znaleźć tego, czego szuka.
Brak standardów = brak rozwoju
Jeśli myślimy o poszerzeniu zasięgów firmy, trzeba ruszyć na podbój zagranicy. To z jednej strony truizm, z drugiej natomiast perspektywa, która może blokować, jeśli zaczniemy skupiać się wyłącznie na trudnościach z tym związanych. Jak głosi stara korporacyjna prawda, zamiast szukać problemów, wynajduj rozwiązania. Powodzenia!
