Obsługa klienta odgrywa kluczową rolę w działalności firmy i niejednokrotnie decyduje o tym, czy współpraca w ogóle zostanie nawiązana. Co zatem robić jeśli customer service zawodzi? Oto 10 sposobów na to, jak wynieść relacje z klientami na wyższy poziom.
Klienci mają jasne oczekiwania: chcą, żeby konsultant sprawnie rozwiał wszystkie wątpliwości i od ręki załatwił problemy. Żeby zapewnić obsługę na najwyższym poziomie, potrzeba więc nie tylko wiedzy, ale też procedur które usprawnią pracę konsultantów oraz wdrożenia odpowiednich narzędzi.
1. Szkolenia, szkolenia, szkolenia
To absolutny punkt wyjścia. Twój personel musi zarówno znać produkty czy usługi, które sprzedaje, ale też wiedzieć, w jaki sposób właściwie rozmawiać z klientami. Wdrożenie pracowników, wypracowanie w nich odpowiednich postaw, jest równie ważne co zakup sprzętu produkcyjnego. Każdy program szkoleniowy dla działu obsługi klienta, powinien zawierać:
- modelowanie umiejętności komunikacyjnych
- kształcenie kompetencji na danym stanowisku
- obsługę procesów zgodnie z przyjętymi przez firmę standardami
Przy planowaniu szkolenia podnoszącego kwalifikacje, należy pamiętać także o rozwoju umiejętności i postaw pro klienckich, nie tylko u osób pracujących “na pierwszej linii frontu”, ale w całym zespole.
2. Prawidłowe podejście do konsultantów
Odpowiednie nastawienie na wyniki sprzedażowe jest możliwe, jeśli zagwarantujemy swojemu zespołowi coś w zamian. Benefity pracownicze, możliwość awansu, miła atmosfera i doskonała komunikacja z personelem… Bez dwóch zdań zadowolenie personelu przełoży się na zadowolenie klientów.
3. Szybki czas reakcji
Kto z nas lubi czekać? Klienci z całą pewnością nie lubią, dlatego im szybciej zareagujemy na ich potrzebę lub zapytanie, tym większa szansa na pozytywne zakończenie. Pierwszym i najprostszym rozwiązaniem jest wprowadzenie w centrali telefonicznej automatycznego menu głosowego, które “poprowadzi” klienta do właściwego działu. Takie rozwiązanie sprawia, że optymalizujemy niepożądane połączenia między kolejnymi osobami. Innym ważnym narzędziem jest usługa automatycznego oddzwaniania. Dzięki temu możemy nawiązać kontakt z klientami, którzy z jakichś powodów rezygnują z rozmowy w trakcie próby połączenia.
4. Wielokanałowa komunikacja
Klient powinien mieć możliwość wyboru co do sposobu nawiązania z Tobą kontaktu. Nie wszyscy lubią rozmawiać przez telefon, dlatego równie ważne są takie rozwiązania, jak chat, formularz na stronie, czy ekspresowo obsługiwana poczta e-mail.
Warto stworzyć tzw. omnichannel, dzięki któremu wszystkie kanały komunikacji będą zintegrowane, a klient nie będzie musiał każdorazowo podawać informacji, które już wcześniej udostępnił.
5. Indywidualne podejście
Osoba, która korzysta z naszej usługi po raz kolejny, oczekuje że firma już go zna i nie będzie zmuszony powtarzać pewnych informacji (np. historii zakupów, czy szczegółów nt. przebiegu procesu reklamacji). Dla usprawnienia relacji, warto więc wykorzystać narzędzia CRM, dzięki którym konsultant będzie miał dostęp do wszelkich niezbędnych danych dot. konkretnego klienta.
6. Pomoc ze strony najnowszych technologii
Jeśli planujesz wdrożenie aplikacji wspierających procesy obsługi klienta, pamiętaj aby poświęcić czas na ich optymalizację. Zarówno klienci, jak i konsultanci powinni odczuć poprawę procesu obsługi. Narzędzia IT powinny być wprowadzone jako integralny element strategii usprawniającej jakość obsługi klienta – tylko wtedy będą użyteczne. Dostosuj je do celów biznesowych tak, aby zmaksymalizować skuteczność działań.
7. Badanie satysfakcji
Aby działania customer service miały szansę na rozwój i ciągłe udoskonalanie, niezbędne jest cykliczne przeprowadzanie analizy oczekiwań i reakcji na działanie organizacji. Poznaj opinie i oczekiwania klientów, regularnie odsłuchuj rozmowy, rozmawiaj z konsultantami na temat najczęstszych problemów i sposobów rozwiązywania kryzysów.
8. Reklamacje nie takie straszne
Nikt nie lubi reklamacji, ale to m.in. dzięki nim się rozwijamy. Są bardzo istotnym sygnałem ze strony klientów. Można je potraktować jako bezpłatne badanie rynku, a nawet element szkolenia poprawiającego procedury obsługi.
9. Ucz się od innych
Analizuj wyniki swoich konsultantów. Najlepiej sprawdzi się tu benchmarking, który może być kluczowym elementem Twojego programu pomiarowego (np. zadowolenia klienta, głównych KPI, procesów obsługi). Zainspiruj się innymi branżami – może to być bardziej korzystne, niż porównanie wyłącznie do własnego sektora.
10. Wyrozumiałość kierowników
Obsługa klientów daje dużą satysfakcję, ale czasem to po prostu bardzo trudny kawałek chleba. Wiele zależy od tego, czy kadra zarządzająca konsultantami odpowiednio podchodzi do problemów, z którymi spotykają się oni na co dzień. Wsparcie i motywacja zespołu to kluczowe elementy zarządzania ludźmi. Dlatego jeśli chcemy by nasi pracownicy obsługiwali klientów z życzliwością i uśmiechem, trzeba ich nieustannie wspierać i rozumieć ich potrzeby.
