Jak prawidłowo postępować z reklamacjami?

Prawo do złożenia reklamacji przysługuje każdemu klientowi. W tej publikacji przybliżymy Ci procedury, które są konieczne do zrealizowania, przy rozpatrywaniu reklamacji. 

Jak już pisaliśmy w jednym z naszych artykułów, reklamację można uznać za darmowe badanie na rynku, ponieważ wynika z niej, co klientowi się podoba, a co wymaga naszej poprawy. Więc kiedy napływa ich dużo do Twojej firmy, to na pewno nie jest powód do załamania. Z takiej sytuacji, trzeba czerpać garściami. Wysłuchać, przeanalizować i wziąć się do pracy. 

Etapy reklamacji – zgłoszenie

Po pierwsze – wysłuchaj co klient ma Ci do powiedzenia. Gdy konsument składa reklamację, podaje konkretne powody, przez które dany produkt nie spełnił jego oczekiwań. Jest to faza pierwsza – przyjmowanie reklamacji.

Od razu, należy wyraźnie dać klientowi do zrozumienia, że bardzo nam przykro, iż coś “poszło nie tak”. Nawet jeśli wina leży po jego stronie, trzeba zachować zimną krew i wysłuchać skargi do końca. Być może będziemy w stanie załatwić problem od ręki.  

Do przyjmowania reklamacji warto przygotować stosowny formularz reklamacyjny, który będzie zawierał najistotniejsze informacje, takie jak dane klienta, numer produktu, opis oraz wada produktu, czy usługi. Jeżeli klient chce zareklamować daną usługę, należy zapytać go o datę podpisania umowy oraz jej numer. Trzeba pamiętać o tym, aby na samym początku rozmowy, potwierdzić tożsamość klienta. 

Kiedy już zbierzesz wszystkie potrzebne informacje, podziękuj klientowi, za to że zdecydował się zgłosić do Ciebie ze swoim problemem. Dla Ciebie, słowo “dziękuję” to zwykła drobnostka, dla klienta – sygnał, że jest Twoim partnerem, a Ty traktujesz go z należytym szacunkiem. 

Do każdej sprawy, podchodź indywidualnie

Następnym etapem jest rozpatrywanie reklamacji. Wiele firm stosuje różne praktyki. Niektóre reklamacje są zwyczajnie nieopłacalne, dlatego przedsiębiorstwo z góry próbuje przypisać winę klientowi, najczęściej usprawiedliwiając swoją decyzję niewłaściwym użytkowaniem. Warto jednak przyjrzeć się każdej reklamacji indywidualnie. Niezależnie od tego, czy Twoja firma wytwarza sprzęt elektroniczny, czy produkuje ubrania, ważne jest aby reklamacje rozpatrywał wyspecjalizowany rzeczoznawca, który będzie potrafił określić rzeczywistą przyczynę uszczerbku na towarze czy niedociągnięcia wykonanej usługi. Rzetelne uargumentowanie zaakceptowania lub odrzucenia reklamacji jest podstawą do dalszej rozmowy z klientem. Podczas procesu podejmowania decyzji należy postępować zgodnie z ustawą o prawach konsumenta. 

Uprzejmie poinformuj klienta o podjętej decyzji 

Kolejnym i ostatnim etapem, jest powiadomienie klienta o zaakceptowaniu bądź odrzuceniu reklamacji. Przyjęcie reklamacji wiąże się zwykle z aprobatą konsumenta. Musimy pamiętać, że klient ma swoje prawa, dlatego jeżeli nie możemy naprawić danej rzeczy lub ponownie wykonać usługi, klientowi należy się zwrot pieniędzy bądź wymiana na nowe. Niekiedy sklepy oferują zwrot pieniędzy na kartę podarunkową – jest to zagrywka choć sprytna, to  niezgodna z prawem.

Dzisiejszy konsument jest świadomy swoich praw, dlatego lepiej od razu unikać niepotrzebnych sytuacji, które mogą odbić się szerokim echem i nadszarpnąć reputację Twojej marki. Sytuacja jest o wiele trudniejsza i wymaga dużej dozy cierpliwości i zaangażowania ze strony konsultanta, gdy przedsiębiorstwo postanawia odrzucić reklamację. Komunikując klientowi taką decyzję, musimy mieć rzetelne argumenty popierające nasze stanowisko. Musimy też liczyć się z tym, że klient zwróci się po pomoc do Rzecznika Praw Konsumenta. I wcale nie musimy się tego obawiać, jeżeli mamy pewność i niepodważalne dowody na to, że błąd został spowodowany przez klienta. Warto jednak przeprosić klienta za to, że nie możemy mu pomóc i w ramach podtrzymania dobrych relacji zaoferować mu  np. voucher lub rabat na następne zakupy. 

Każda działalność wiąże się z ryzykiem, że coś nagle zawiedzie, dlatego klienci zawsze mają możliwość złożenia reklamacji. Kiedy się one zdarzają jest to moment na chwilę analizy, czy wszystko w firmie sprawnie działa i wprowadzenie ewentualnych poprawek. Ważne jest by nie zniechęcić klienta do siebie, a wręcz przeciwnie – zaskoczyć go sposobem postępowania z reklamacjami utrzymując przy tym partnerskie relacje.